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Kiehl’s, ¿Por qué nos hacéis esto? Carta a Kiehl’s – L’oreal

junio 23, 2017
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Querido equipo Kiehl’s:  

 

Ante todo gracias, el envío de mi nuevo pedido de Friends & Family llegó antes de lo que esperaba…. aunque fuí de las pocas afortunadas. Lo digo porque a pesar de los múltiples inconvenientes en mi primer pedido con vosotros para el calendario de adviento de 2016 sigo insistiendo en daros una segunda oportunidad… y no volverá a pasar.

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Asñi empezamos…con un diagnóstico gratuito que de por sí es gratuito.

Os escribo para contaros porque es importante aún la atención al cliente y la gestión de crisis en pleno siglo XXI. Sí! En el siglo del desarrollo del internet, de las redes sociales y del E-Commerce, no se si sabéis qué es esto último. En mi primer pedido con vosotros mi paquete tardó más de 15 días en llegar ¿Por qué? Porque tenéis una política absurda de envío a 30 días ¿De verdad? Sí! 30 días! Es como si viviéramos en Fiji y vuestro almacén estuviera en Checoslovaquia (así de antiguos sois); no tiene sentido que los pedidos se retrasen tanto cuando existen herramientas avanzadas y a bajo coste para empresas de vuestra envergadura que puedan realizar entregas de modo eficiente. Punto 1, la entrega a 30 días es un chasco, peor es que lo utilicéis de excusa para justificar los retrasos infinitos de entrega de vuestros paquetes.

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Puede que se retrase porque vuestra plataforma no está optimizada para tantos pedidos y tráfico. Punto 2: si no estáis preparados para la avalancha de pedidos ¿Por qué hacéis ofertas así? No tiene sentido, al menos estaría guay contratar personal extra para jornadas como ésta o proporcionar un ¡número de seguimiento! ¿Cómo algo tan básico, no lo tenéis aún disponible? prefiero un número de seguimiento que pueda yo consultar sin más a sms o mails indicándome que lo recibiré de 24-48 horas…algún día…de algún mes… cuando os provoque. 😀

Yo no se si soy yo, que mi destino está marcado y que no debo comprar más en Kiehl’s o si es simple casualidad y mala suerte pero ya en Navidad tuve problemas con el calendario de adviento que me enviásteis que llegó muuuuuy tarde y que ya no servía para el regalo que iba a hacer. ¿para devolverlo? pues tenía que hacerlo en la tienda de Fuencarral, porque así son. Tenía que movilizarme yo a vuestra tienda a dejar un producto que ya no necesitaba por VUESTRA culpa.  Pasé de ello y juré no comprar más, pero vuelvo a caer y sucede lo siguiente:

http://www.kiehls.com/product-information.html
  1. El primer paquete (ah! porque hice dos compras, usé el código de muestras XXL y ¿las muestras? Bien gracias. Nunca aparecieron) llegó HIRVIENDO, era la esencia de Iris, con lo caro que es y no podéis asegurar una protección idónea para el paquete que contiene un producto líquido que puede ser incluso inflamable? Lo sé, lo sé, se me va la olla… pero existe la posibilidad. De hecho, en la información de producto en la web comentan que los extremos de temperaturas no son acordes para mantenerlos (Gracias a Bella Alhama por la info). Lástima que no hay herramienta multimedia que os haga llegar la sensación caliente de la esencia cuando la recibí y si os digo la verdad, ahora dudo de su efectividad después de ese episodio. ¿influye el calor directamente en la eficacia de un producto?
Estas cajas las tienen en Kiehl’s UK. ¿Las tendrán en españa? Con lo sencillo que es hacer una caja con logo…Y nosotros? Bolsas amarillas (al menos con burbujas)
  1. Dejé pasar la mala experiencia del primer paquete. El segundo lo mismo. Es inconcebible, querido equipo de Kiehl’s, que productos tan poco accesibles económicamente al común de los mortales como los vuestros, sean enviados en condiciones tan poco estéticas. He comprado cosas por menos de un cuarto del valor de uno solo de vuestros productos y el embalaje está INMACULADO. Puede que sea sólo una caja de cartón simple, pero dentro tiene un papel de seda, relleno de papel para evitar que los productos salgan “lastimados” y están perfectamente colocados en una CAJA. No en una bolsa amarilla con papel burbuja. Este pedido traía el tónico de Rare Earth y el Clearly Corrective Dark Circle Perfector . El primero, alcohol denat en todo su esplendor, llegando hirviendo de la furgo del mensajero a mi mano y el segundo un producto que seca más la ojera que arena del sahara. No hablaré de la calidad de vuestros productos esta vez, pero no me gustaron y éstos sí que decidí devolverlos. Ah! De muestras XXL, nada de nada..

 

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La devolución, otro lío más. Desde el lunes 19 intenté sin éxito llamar al número que indicáis en la factura incluída en el paquete, sin éxito. Escribí un mail, sin respuesta. Coloqué una reclamación en Paypal y me contestaron con el reembolso, claro, un día después que decidí ir a la Boutique de Fuencarral a dejar los productos. No me dieron ni un recibo, ni nada, pero no culpo a la chica y el chico que estaban allí (que fueron muy atentos, muy dispuestos y me escucharon, bravo por ellos) sino a la logística que tenéis para estos casos. Un poco increíble, ¿no? Una filial de L’oreal que no puede gestionar correctamente devoluciones derivadas del comercio on-line.

 

No soy la única, ya he dado oportunidades y muchas más personas también.

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Caso 1  

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Caso 2

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Caso 3

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Caso 4

Estimados señores, no pagamos sólo la calidad de los productos, sino también la calidad de las relaciones que la marca pueda tener con nosotros, sus clientes. No sólo con influencers, ellos felices de predicar las maravillas de sus productos gracias a que los reciben gratis, pero prestar un poco más de atención a cómo se manejan las respuestas en redes sociales (no queremos robots y respuestas de copia y pega!), cómo se atiende eficiente el teléfono o e-mail en un lapso menor de 24 horas (e-commerce, e-commerce) y cómo conseguir que los envíos lleguen a tiempo, mejor embalados y haciendo branding. Pero que les voy a contar a vosotros, que seguro hay un equipo de marketing detrás haciendo el trabajo (mal), pero aquí van muestras… ¿Escucháis de verdad al cliente?

No os digo nada más, pero si invito a reflexionar. Con vosotros, Kiehls’s ,  no todo lo que reluce es oro.

PD: Sois muy malos con el tema de devoluciones en el resto del país. ¿Es que acaso España es sólo Madrid o Barcelona? Atención a los InstaStories que os mandan, abrid un poco más los oídos.

 

Atte

Katherine aka. Madridvenek

 

  1. Querida Kath! ¡¿Qué te voy a decir que no sepas?! Yo pedí una simple mascarilla (envío gratis y muestra xxl).
    El paquete ha tardado ¡dos semanas exactas! En llegarme. Los últimos días ya lo daba por perdido… (hoy en día, 15 días para entregar un paquete me aprece una broma, acostumbrada a la rapidez de muchos otros sitios….).
    Además lo que más mosqueada me dejo, fue que en mi “perfil/cuenta” aparecería como “shipped” al par de días de hacer la compra ¿y el resto de días para llegar a bilbao?.
    Me huele a la trampa del “ojos que no ven…” (les ponemos shipped en el estado de envío y ya les llegará, aunque lo preparemos una semana más tarde….).
    Les mande dos emails que no respondieron.
    Les mande un DM por instagram que no respondieron (hasta que les volví a escribir diciendo que ya lo había recibido… ahí, ahí sí respondieron).
    Como tú bien dices, con sus precios (nada asequibles y tirando a caros para la calidad de muchos de ellos) y siendo una marca de L’oreal… se mean en el cliente.
    La marca la hacemos nosotras al hablar de sus productos, porque como hablemos de su att. Al cliente….
    Ir a la tienda es mil veces mejor que comprar online. Mismo precio, al momento, y tmb con muestras. ¿Que ventaja competitiva aporta su ecommerce? La única: que me pilla más a manos que su tienda (hasta ahora).
    Sobre la muestra deluxe… un champú que me dará para un uso con mi pelo largo jeje. (Pero al menos, a mí me la mandaron….)
    Bueno guapísima, no te enojes mucho o te saldrán arrugas 😉
    Un besazo!
    Alaia – @cosmeticbreeze
    Alaia – CosmeticBreeze publicado recientemente…Exfoliante Microdermoabrasión Retexturizante de KIEHL’S ¡Probando! #estoesmuykiehlsMy Profile

    1. ¡Yo no me enojo! jajajaja
      Hola Alaia:
      ¡Gracias por comentar! La verdad es que me mosquea un poco que haya tantísimas personas molestas con su atención al cliente y que ellos no hagan nada. ¿Será que ignoran al que hace de su negocio algo exitoso a posta? Yo la verdad es que revisaré los ingredientes de los productos más a fondo cuando los compre, sobre todo a ese precio, porque me parece increíble sólo pagar por branding. No soy de esas… Pero si al menos van a vender algo caro, ¡que ofrezcan buen servicio (online)!

      Un beso! :*

  2. Hola guapaa!
    Me ha encantado leerte al completo porque ya hablamos de ello y la verdad que acabamos muy disgustadas tanto por la tardanza del envío.. 14 días viviendo al lado, como el paquete del envío.
    Me tardó menos de la mitad en llegar un paquete de UK y encima las cajitas dobladas y arrugadas.. en fin
    Fíjate que en las tiendas son muy amables y atentos pero tema web y envíos debería cambiar😉
    Un besito preciosa❤️

    1. Hola Sonia,
      No ponemos en duda la buena atención en tienda. Pero como ya hemos hablado, al menos una caja y un número de seguimiento para evitar estos dramas 😉

      Gracias por pasarte!!!

  3. Pues tienes razón, yo cuando me llegó mi paquete, me llevé una desilusión grande porque además el tapón de uno de los productos estaba roto y no hay nada que me de más rabia. De todas maneras, esto me enseña que no voy a volver a comprar online. A partir de ahora sólo en tienda y probablemente sólo en Murcia.

    1. Es un fastidio, Elisa, sobre todo porque fuera de Madrid y Barcelona no es que sobren las tiendas de Kiehl’s, entonces tienes que movilizarte buenas distancias para ir a conseguir tu producto. Creo que la marca no está sensibilizada plenamente con esto.

      Yo lo critico porque trabajo en E-commerce y sé que no es difícil lograr un servicio de calidad con los recursos que puede tener una marca como ellos. ¡Gracias por comentar! Y espero que hayan resuelto el tema de tu tapón (Que rabiaaaa!) besos :-*

  4. Nunca he comprado nada de Kiehls (aunque tengo ganas de probar sus contornos y serums de ojos, que he leído maravillas de ellos), pero como dices me parece increíble que semejante marca, con semejantes precios, trate así al cliente que compra online. Si esos paquetes son calcados a cuando pido cosas de Ebay o Aliexpress. Leyendo esto, si algún día me animo a probar la marca, será yendo a la tienda, no por su web. Saludos!

    1. Jen, gracias por pasarte! puede parecer tonto, pero la verdad es que la imagen de los paquetes de una marca es muy importante. No sólo eso, sino también la seguridad de los productos. A una chica he leído hoy vía telefónica le han confirmado que el calor puede afectar la efectividad de sus productos. A varios nos han llegado los productos calientes ¿sabás que Kiehl’s tardó un mes en contestarles y aceptar recoger ese producto que llegó en esas condiciones? un mes! Directamente no creo que sea conveniente realizar compra en su web, me parece buena tu decisión 😉

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