Kiehl’s, ¿Por qué nos hacéis esto? Carta a Kiehl’s – L’oreal

ESTE POST HA SIDO ACTUALIZADO EL junio 26th, 2017 A LAS 12:17 pm

Querido equipo Kiehl’s:  

Ante todo gracias, el envío de mi nuevo pedido de Friends & Family llegó antes de lo que esperaba…. aunque fuí de las pocas afortunadas. Lo digo porque a pesar de los múltiples inconvenientes en mi primer pedido con vosotros para el calendario de adviento de 2016 sigo insistiendo en daros una segunda oportunidad… y no volverá a pasar.

• Todos los captures de stories fueron autorizados y editados los users para ser publicados.

Asñi empezamos…con un diagnóstico gratuito que de por sí es gratuito.

Os escribo para contaros porque es importante aún la atención al cliente y la gestión de crisis en pleno siglo XXI. Sí! En el siglo del desarrollo del internet, de las redes sociales y del E-Commerce, no se si sabéis qué es esto último. En mi primer pedido con vosotros mi paquete tardó más de 15 días en llegar ¿Por qué? Porque tenéis una política absurda de envío a 30 días ¿De verdad? Sí! 30 días! Es como si viviéramos en Fiji y vuestro almacén estuviera en Checoslovaquia (así de antiguos sois); no tiene sentido que los pedidos se retrasen tanto cuando existen herramientas avanzadas y a bajo coste para empresas de vuestra envergadura que puedan realizar entregas de modo eficiente. Punto 1, la entrega a 30 días es un chasco, peor es que lo utilicéis de excusa para justificar los retrasos infinitos de entrega de vuestros paquetes.

Puede que se retrase porque vuestra plataforma no está optimizada para tantos pedidos y tráfico. Punto 2: si no estáis preparados para la avalancha de pedidos ¿Por qué hacéis ofertas así? No tiene sentido, al menos estaría guay contratar personal extra para jornadas como ésta o proporcionar un ¡número de seguimiento! ¿Cómo algo tan básico, no lo tenéis aún disponible? prefiero un número de seguimiento que pueda yo consultar sin más a sms o mails indicándome que lo recibiré de 24-48 horas…algún día…de algún mes… cuando os provoque. 😀

Yo no se si soy yo, que mi destino está marcado y que no debo comprar más en Kiehl’s o si es simple casualidad y mala suerte pero ya en Navidad tuve problemas con el calendario de adviento que me enviásteis que llegó muuuuuy tarde y que ya no servía para el regalo que iba a hacer. ¿para devolverlo? pues tenía que hacerlo en la tienda de Fuencarral, porque así son. Tenía que movilizarme yo a vuestra tienda a dejar un producto que ya no necesitaba por VUESTRA culpa.  Pasé de ello y juré no comprar más, pero vuelvo a caer y sucede lo siguiente:

http://www.kiehls.com/product-information.html

1. El primer paquete (ah! porque hice dos compras, usé el código de muestras XXL y ¿las muestras? Bien gracias. Nunca aparecieron) llegó HIRVIENDO, era la esencia de Iris, con lo caro que es y no podéis asegurar una protección idónea para el paquete que contiene un producto líquido que puede ser incluso inflamable? Lo sé, lo sé, se me va la olla… pero existe la posibilidad. De hecho, en la información de producto en la web comentan que los extremos de temperaturas no son acordes para mantenerlos (Gracias a Bella Alhama por la info). Lástima que no hay herramienta multimedia que os haga llegar la sensación caliente de la esencia cuando la recibí y si os digo la verdad, ahora dudo de su efectividad después de ese episodio. ¿influye el calor directamente en la eficacia de un producto?

Estas cajas las tienen en Kiehl’s UK. ¿Las tendrán en españa? Con lo sencillo que es hacer una caja con logo…Y nosotros? Bolsas amarillas (al menos con burbujas)

1. Dejé pasar la mala experiencia del primer paquete. El segundo lo mismo. Es inconcebible, querido equipo de Kiehl’s, que productos tan poco accesibles económicamente al común de los mortales como los vuestros, sean enviados en condiciones tan poco estéticas. He comprado cosas por menos de un cuarto del valor de uno solo de vuestros productos y el embalaje está INMACULADO. Puede que sea sólo una caja de cartón simple, pero dentro tiene un papel de seda, relleno de papel para evitar que los productos salgan “lastimados” y están perfectamente colocados en una CAJA. No en una bolsa amarilla con papel burbuja. Este pedido traía el tónico de Rare Earth y el Clearly Corrective Dark Circle Perfector . El primero, alcohol denat en todo su esplendor, llegando hirviendo de la furgo del mensajero a mi mano y el segundo un producto que seca más la ojera que arena del sahara. No hablaré de la calidad de vuestros productos esta vez, pero no me gustaron y éstos sí que decidí devolverlos. Ah! De muestras XXL, nada de nada..

La devolución, otro lío más. Desde el lunes 19 intenté sin éxito llamar al número que indicáis en la factura incluída en el paquete, sin éxito. Escribí un mail, sin respuesta. Coloqué una reclamación en Paypal y me contestaron con el reembolso, claro, un día después que decidí ir a la Boutique de Fuencarral a dejar los productos. No me dieron ni un recibo, ni nada, pero no culpo a la chica y el chico que estaban allí (que fueron muy atentos, muy dispuestos y me escucharon, bravo por ellos) sino a la logística que tenéis para estos casos. Un poco increíble, ¿no? Una filial de L’oreal que no puede gestionar correctamente devoluciones derivadas del comercio on-line.

No soy la única, ya he dado oportunidades y muchas más personas también.

Caso 1  

Caso 2

Caso 3

Caso 4

Estimados señores, no pagamos sólo la calidad de los productos, sino también la calidad de las relaciones que la marca pueda tener con nosotros, sus clientes. No sólo con influencers, ellos felices de predicar las maravillas de sus productos gracias a que los reciben gratis, pero prestar un poco más de atención a cómo se manejan las respuestas en redes sociales (no queremos robots y respuestas de copia y pega!), cómo se atiende eficiente el teléfono o e-mail en un lapso menor de 24 horas (e-commerce, e-commerce) y cómo conseguir que los envíos lleguen a tiempo, mejor embalados y haciendo branding. Pero que les voy a contar a vosotros, que seguro hay un equipo de marketing detrás haciendo el trabajo (mal), pero aquí van muestras… ¿Escucháis de verdad al cliente?

No os digo nada más, pero si invito a reflexionar. Con vosotros, Kiehls’s ,  no todo lo que reluce es oro.

PD: Sois muy malos con el tema de devoluciones en el resto del país. ¿Es que acaso España es sólo Madrid o Barcelona? Atención a los InstaStories que os mandan, abrid un poco más los oídos.

Atte

Katherine aka. Madridvenek